La sede electrónica es el canal oficial de tramitación de cualquier administración pública. Es donde el ciudadano presenta solicitudes, firma documentos y consulta el estado de sus expedientes. Integrar un chatbot en la sede electrónica significa llevar la asistencia conversacional al punto exacto donde ocurre la acción: en el portal de tramitación.
Esta guía explica cómo funciona esa integración desde el punto de vista técnico, qué niveles de integración son posibles y qué requiere cada uno en términos de API, autenticación y arquitectura.
Para el contexto general de los chatbots de tramitación, consulta nuestra guía sobre chatbots para trámites municipales.
Por qué integrar el chatbot en la sede electrónica
Un chatbot que opera solo en la web municipal genérica tiene un alcance limitado: informa sobre trámites pero no puede ayudar dentro del proceso de tramitación en sí. Cuando el ciudadano llega a la sede electrónica, ya tomó la decisión de tramitar; lo que necesita es ayuda para completar el proceso correctamente.
Los beneficios de la integración son cualitativamente distintos a los de un chatbot informativo:
- Reducción de abandono: El ciudadano que no entiende un campo del formulario abandona. El chatbot que está integrado puede resolver la duda en ese momento exacto
- Expedientes completos: Los expedientes incompletos (falta documentación, datos erróneos) son uno de los mayores costes administrativos. La asistencia en tiempo real los reduce
- Soporte fuera de horario: La sede electrónica está disponible 24 horas; la asistencia telefónica, no. El chatbot cubre la brecha
- Datos de mejora: La integración permite saber exactamente en qué punto del proceso los ciudadanos tienen más dudas, para mejorar los formularios
Los tres niveles de integración
No hay una única forma de integrar un chatbot en la sede electrónica. Hay tres niveles con complejidad y valor crecientes:
Nivel 1: Asistencia contextual por página
El chatbot detecta en qué página de la sede está el ciudadano y adapta su base de conocimiento activa en consecuencia. Si el ciudadano está en la página del trámite de licencia de obras, el chatbot responde principalmente preguntas sobre licencias de obras.
Qué requiere técnicamente:
- Un snippet de JavaScript en todas las páginas de la sede
- Paso de contexto mínimo: URL actual o ID de trámite
- Sin acceso a datos del ciudadano ni del expediente
Impacto: Reduce las llamadas de consulta pre-tramitación. El ciudadano no necesita llamar para saber qué documentos necesita para un trámite concreto.
Plazo de implementación: 1-2 días si la sede electrónica permite añadir JavaScript personalizado. La mayoría de las plataformas de sede electrónica (Gestiona, Firmadoc, Tramit@, Aytos, CITEST) lo permiten.
Nivel 2: Asistencia en formularios
El chatbot está integrado dentro del proceso de cumplimentación de formularios. Puede identificar el campo en el que está el cursor del ciudadano y proporcionar ayuda contextual específica para ese campo.
Qué requiere técnicamente:
- Integración más profunda con el DOM del formulario (o API del proveedor de sede)
- Mapping de campos del formulario a documentación de ayuda
- Opcionalmente: validación pre-envío (detectar campos problemáticos antes de que el ciudadano haga clic en "Enviar")
Impacto: Reduce los expedientes rechazados por errores en la cumplimentación. Los datos incorrectos en NIF, fechas o códigos postales son el error más frecuente.
Plazo de implementación: 2-4 semanas dependiendo del proveedor de sede y de si tiene APIs documentadas para acceder al estado de los formularios.
Nivel 3: Consulta de expedientes en tiempo real
El chatbot puede responder preguntas sobre el estado de los expedientes del ciudadano autenticado. "¿En qué estado está mi solicitud de licencia de terraza?" con una respuesta en tiempo real extraída del gestor de expedientes.
Qué requiere técnicamente:
- Autenticación del ciudadano (Cl@ve o certificado digital) — el chatbot solo accede a datos personales si el ciudadano está autenticado
- API del gestor de expedientes: Gestiona, Firmadoc, Tramit@ y similares tienen APIs REST documentadas para consulta de expedientes
- Política de acceso: qué datos puede consultar el chatbot (estado, fechas, número de expediente) y qué no (documentación adjunta, datos de terceros)
- Token de sesión del ciudadano autenticado para las consultas
Impacto: Elimina las llamadas de seguimiento ("¿en qué punto está mi expediente?"), que representan el 15-25% del volumen telefónico de muchos departamentos.
Plazo de implementación: 4-8 semanas, dependiendo de la disponibilidad y documentación de la API del gestor de expedientes.
Integración con los gestores de expedientes más comunes
Gestiona (Juntaex/Ionet)
Gestiona dispone de API REST para consulta de expedientes. La integración requiere un token de servicio con acceso de lectura. La API devuelve estado, fechas de cambio de estado y número de expediente en formato JSON.
Firmadoc
Firmadoc tiene API documentada para consulta de expedientes y firmas pendientes. La integración típica usa el DNI del ciudadano autenticado como parámetro de búsqueda.
Tramit@ (Red SARA)
Tramit@ usa los servicios de interoperabilidad de la Red SARA. La consulta de estado de tramitación está disponible a través de los servicios comunes de las AAPP.
Plataformas propias de Diputaciones
Muchas diputaciones tienen plataformas propias de sede electrónica compartida para sus municipios adscritos. Estas plataformas suelen tener APIs menos documentadas; la integración requiere coordinación directa con el proveedor técnico de la diputación.
Autenticación y protección de datos
Este punto es crítico. El chatbot integrado en la sede electrónica puede acceder a datos personales del ciudadano (estado de expedientes, documentación pendiente). Esto impone requisitos específicos:
El chatbot SOLO accede a datos personales si:
- El ciudadano está autenticado con Cl@ve o certificado digital en la sede
- El chatbot recibe el token de sesión de la sede (no almacena credenciales propias)
- El acceso es de solo lectura (el chatbot no puede modificar expedientes)
Lo que NUNCA debe hacer el chatbot:
- Pedir al ciudadano su NIF, contraseña o datos personales directamente en el chat
- Almacenar datos del expediente más allá de la sesión activa
- Compartir información de un expediente con un usuario no autenticado como titular
La cláusula informativa de protección de datos debe ser visible en la interfaz del chatbot, especificando qué datos se consultan y con qué finalidad.
Configuración técnica: el snippet de integración
La integración técnica más común es un snippet de JavaScript que se añade al layout de la sede electrónica:
<!-- Chatbot Agento — integración sede electrónica -->
<script>
window.AgentoConfig = {
organizationId: 'TU_ID_ORGANISMO',
context: 'sede-electronica',
tramiteActivo: document.querySelector('[data-tramite-id]')?.dataset.tramiteId,
usuarioAutenticado: window.__SEDE_SESSION__?.authenticated || false
};
</script>
<script src="https://cdn.agento.es/widget.js" async></script>
La configuración específica (qué datos pasar, cómo detectar la autenticación del usuario) varía por plataforma de sede. El equipo de integración de Agento proporciona la guía específica para cada proveedor.
Qué plataformas de sede electrónica soportan integración de chatbot
La mayoría de las plataformas de sede electrónica permiten añadir widgets de terceros, pero con distintos niveles de facilidad:
| Plataforma | Soporte widget JavaScript | API expedientes | Notas |
|---|---|---|---|
| Gestiona | Sí (configurable) | Sí (REST) | Integración bien documentada |
| Firmadoc | Sí | Sí | Requiere acuerdo con proveedor |
| Tramit@ | Limitado | Via Red SARA | Más restrictiva |
| Sedes propias | Variable | Variable | Consultar con proveedor |
| AjuntamentsNext (Cat.) | Sí | API Gencat | Integración específica |
Si tu sede electrónica no aparece en esta lista o tienes dudas sobre la viabilidad técnica, consulta con nuestro equipo antes de iniciar el proyecto.
Hoja de ruta de integración
Semana 1-2: Identificación de la plataforma de sede electrónica y evaluación de capacidades de integración. Reunión técnica con el proveedor de sede para confirmar viabilidad.
Semana 3-4: Despliegue de la integración de Nivel 1 (asistencia contextual por página). Pruebas con usuarios internos.
Mes 2: Evaluación de resultados de Nivel 1. Decisión sobre avanzar a Nivel 2 (asistencia en formularios).
Mes 3-4: Integración de Nivel 2 si se decide avanzar. Configuración de la API del gestor de expedientes para Nivel 3.
Mes 5-6: Despliegue de Nivel 3 (consulta de expedientes autenticados). Monitorización y ajuste.
Continúa leyendo: Chatbot para trámites municipales · Reducir llamadas al ayuntamiento con IA · Automatización de la atención ciudadana