Contratar un asistente virtual para un ayuntamiento es diferente a contratar software en el sector privado. La Ley de Contratos del Sector Público (LCSP) establece procedimientos específicos según el importe, hay que redactar pliegos técnicos adecuados y los criterios de adjudicación deben ser objetivos y verificables. Esta guía explica el proceso completo, desde la decisión inicial hasta la firma del contrato.
Para entender primero qué puede hacer un asistente virtual, consulta nuestra guía sobre asistentes virtuales para ayuntamientos.
Primer paso: definir el alcance antes de contratar
Antes de iniciar cualquier proceso de contratación, el ayuntamiento debe tener claro qué quiere comprar. Las decisiones de alcance determinan el tipo de contrato, el presupuesto y los criterios del pliego.
Preguntas clave a responder internamente:
¿Qué canales? ¿Solo web municipal, o también WhatsApp, redes sociales, o integración con la centralita telefónica?
¿Qué nivel de integración? ¿Información básica (sin integración a sistemas internos), o también consulta de expedientes, gestión de citas y/o integración con la sede electrónica?
¿Qué cobertura temática? ¿Todos los departamentos o empezar con los de mayor volumen (padrón, IBI, licencias)?
¿Recursos internos disponibles? ¿El ayuntamiento puede designar a alguien para mantener el contenido, o necesita que el proveedor gestione también el mantenimiento documental?
Las respuestas a estas preguntas definen el presupuesto y el tipo de procedimiento de contratación.
Tipos de contrato según el importe
La LCSP establece umbrales que determinan el procedimiento:
Contrato menor (hasta 15.000 € para servicios)
El contrato menor es el punto de entrada para proyectos piloto. Permite adjudicación directa sin licitación formal. Requisitos:
- Importe inferior a 15.000 € (IVA excluido) para contratos de servicios
- Debe justificarse la necesidad y la idoneidad del contratista
- No puede fraccionarse artificialmente para evitar la licitación
- Solo si no es previsible que el proyecto continúe con el mismo proveedor más allá del contrato menor
Muchos municipios pequeños pueden articular un primer despliegue de chatbot básico (sin integraciones) en el rango del contrato menor.
Procedimiento simplificado (15.001 € – 100.000 €)
El procedimiento abierto simplificado (PAS) permite licitación más ágil que el procedimiento ordinario. Requiere:
- Publicación en el Perfil del Contratante
- Mínimo 15 días para presentar ofertas (puede reducirse a 10 en casos justificados)
- Criterios de adjudicación objetivos y verificables
- Pliego de prescripciones técnicas completo
La mayoría de los contratos de asistente virtual para municipios medianos caen en este rango.
Procedimiento abierto ordinario (> 100.000 €)
Para proyectos grandes con integraciones profundas o para diputaciones y organismos de mayor dimensión. Plazos más largos (mínimo 35 días para presentar ofertas), documentación más extensa, posibilidad de diálogo competitivo en proyectos complejos.
Qué debe incluir el pliego técnico
El pliego de prescripciones técnicas es el documento que define qué se compra. Un pliego bien redactado facilita ofertas comparables y evita malentendidos durante la ejecución.
Requisitos funcionales mínimos
- Comprensión del lenguaje natural en español (sin necesidad de palabras clave exactas)
- Capacidad de respuesta a preguntas sobre los trámites y servicios del ayuntamiento
- Identificación visible como sistema de IA (obligatorio por AI Act)
- Sistema de escalado a técnico humano cuando el chatbot no puede responder
- Panel de administración de contenidos accesible sin conocimientos técnicos
- Dashboard de métricas (número de consultas, tasa de resolución, consultas sin respuesta)
Requisitos de cumplimiento normativo
- Datos procesados exclusivamente en la Unión Europea (ENS)
- Acuerdo de tratamiento de datos firmado conforme al RGPD
- Certificación ENS o equivalente reconocido (ISO 27001 + medidas adicionales) del proveedor
- Conformidad con el AI Act para sistemas de riesgo limitado
- Identificación transparente del sistema como IA al ciudadano
Requisitos técnicos
- Disponibilidad mínima del servicio (SLA): 99.5% o superior
- Tiempo de respuesta máximo: < 3 segundos para el 95% de las consultas
- API de integración documentada para futuras integraciones con sistemas municipales
- Exportación de datos en formatos abiertos (CSV, JSON) para portabilidad
- Copia de seguridad de la base documental
Requisitos de implantación y soporte
- Formación inicial al equipo municipal responsable del contenido
- Soporte técnico en horario laborable con SLA de respuesta
- Migración de datos asistida en caso de cambio de proveedor
- Tiempo máximo de implantación desde la firma del contrato
Criterios de adjudicación recomendados
Para garantizar la objetividad y la mejor relación calidad-precio:
| Criterio | Peso sugerido | Cómo evaluarlo |
|---|---|---|
| Precio | 30-40% | Precio anual del servicio para el alcance definido |
| Calidad técnica de la solución | 25-30% | Demostración en vivo con preguntas predefinidas del ayuntamiento |
| Cumplimiento normativo ENS/AI Act | 15-20% | Certificaciones aportadas y declaración de tratamiento de datos |
| Plan de implantación y soporte | 10-15% | Detalle del plan de proyecto y SLA de soporte |
| Experiencia en sector público | 10% | Número de ayuntamientos o AAPP clientes actuales con referencias verificables |
Recomendación: Incluir una demostración técnica en vivo con preguntas reales del ayuntamiento como parte de la evaluación. Las demos con datos genéricos no permiten evaluar la calidad real de la solución para el municipio concreto.
Errores comunes en la contratación
Error 1: Comprar el precio más barato sin evaluar la calidad
Un chatbot que da respuestas incorrectas o no entiende las preguntas de los ciudadanos genera más problemas que no tenerlo. La evaluación técnica debe tener un peso significativo en la adjudicación.
Error 2: No pedir datos en la UE
Algunos proveedores de chatbot generalista procesan datos en servidores fuera de la UE. Esto incumple el ENS. Verificar este requisito antes de adjudicar.
Error 3: No incluir SLA de contenido en el contrato
El chatbot solo es útil si la base documental está actualizada. Si el contrato no especifica quién es responsable del mantenimiento de contenidos y cómo se gestiona, el sistema quedará desactualizado en semanas.
Error 4: No contemplar la portabilidad de datos
Si el ayuntamiento quiere cambiar de proveedor en el futuro, necesita poder exportar su base documental y los datos de conversaciones. Incluir cláusula de portabilidad en el contrato.
Error 5: Contratos de duración excesivamente corta para proyectos con integración
Los proyectos con integración técnica profunda (sede electrónica, citas, expedientes) tienen una curva de implantación de 3-6 meses. Contratos de un año no permiten amortizar la inversión. Lo habitual son contratos de 2-3 años con posibilidad de prórroga.
Lista de verificación antes de firmar
- Los datos se procesan en servidores dentro de la UE
- El proveedor tiene certificación ENS o ISO 27001 equivalente
- El contrato incluye DPA (acuerdo de tratamiento de datos) conforme al RGPD
- El SLA de disponibilidad está especificado (mínimo 99.5%)
- Hay cláusula de portabilidad de datos al término del contrato
- El precio incluye mantenimiento técnico de la plataforma (no solo la implantación)
- Hay un plan de formación para el equipo municipal
- Los criterios de escalado a técnico humano están definidos
- El sistema cumple el requisito de transparencia del AI Act (identificación como IA)
¿Estás en proceso de preparar un pliego para contratar un asistente virtual? Habla con nuestro equipo: podemos ayudarte a definir los requisitos técnicos y facilitarte documentación de referencia para el pliego.
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