Reducción de Carga Telefónica en AAPP
La Reducción de Carga Telefónica en AAPP es la estrategia para disminuir el volumen de llamadas entrantes en organismos públicos mediante la implantación de canales digitales de autoservicio como chatbots y sedes electrónicas.
01 Definición
La carga telefónica es el volumen de llamadas que un organismo público recibe para consultas de información y orientación. En la mayoría de las AAPP, entre el 60% y el 75% de las llamadas entrantes son consultas repetitivas que podrían resolverse con información disponible en la web del organismo o mediante sistemas automatizados.
La reducción de carga telefónica mediante canales de autoservicio (chatbot, FAQ mejoradas, guías de tramitación) libera tiempo del personal de atención al ciudadano para casos complejos, mejora los tiempos de espera para quienes sí necesitan atención telefónica, y reduce el coste operativo de la atención.
02 Qué significa para las AAPP
Los picos de carga telefónica son uno de los principales problemas operativos de las AAPP. En un ayuntamiento mediano, los picos se producen en los períodos de apertura de plazos (licencias de verano, inicio del curso escolar, campaña de subvenciones). En sanidad, los picos de cita previa tras la apertura de periodos de vacunación o con el inicio de la temporada gripal colapsan los call centers.
La implantación de un chatbot que gestione el 70% de las consultas más frecuentes puede transformar un servicio de atención saturado en uno con tiempos de respuesta razonables, con el mismo personal.
03 Cómo lo aborda Agento
Agento mide en tiempo real la tasa de resolución del asistente (porcentaje de consultas resueltas sin derivación humana) y el tipo de consultas más frecuentes. Esta información permite al organismo identificar áreas de mejora y ajustar el contenido del asistente para maximizar la reducción de carga telefónica.
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